A continuación, encontrarás respuestas a algunas preguntas frecuentes relacionadas con la activación de la cuenta, los modelos de mensajes, la apertura de sesiones y la clasificación del número de WhatsApp.

Activación de la cuenta

¿Cómo activar (habilitar) el número de WhatsApp Business?

Es necesario reunir todos los datos necesarios para utilizar WhatsApp. La mayoría de estos datos se pueden extraer de la plataforma de anuncios de Facebook, llamada Business Manager, a partir del registro. Por lo tanto, sigue estos pasos:

• Crea una cuenta en el administrador de anuncios de Facebook;

• Verifica la ID, el número de identificación específico proporcionado por Facebook;

• Establece el nombre;

• Establece el número de WhatsApp para contacto.

Haciendo esto correctamente, es posible cumplir con los requisitos de WhatsApp.

¿Qué hacer si no tengo una cuenta en Facebook?

Es necesario tener una cuenta personal en Facebook para iniciar la operación de activación del número de WhatsApp. Según la propia ayuda de Facebook, teniendo una cuenta activa, cualquier usuario puede crear un Administrador de Negocios.

Si no tienes una, simplemente accede a business.facebook.com, haz clic en Crear cuenta, introduce el nombre de la empresa, el nombre y la dirección del responsable e indica tu correo electrónico profesional.

Luego, haz clic en Siguiente e introduce los detalles de la empresa, para luego hacer clic en Enviar.

El Administrador de Negocios de Facebook, al igual que WhatsApp, también pertenece al grupo Meta, que controla Facebook. Por lo tanto, el proceso que va desde la creación de la cuenta hasta la activación del número en WhatsApp está dirigido por completo por Meta.

¿Qué es la ID y para qué sirve?

Al registrarte en Facebook, tu empresa recibe un número de identificación. Será responsable de hacer tus acciones exclusivas. Además, este número permite que las cuentas personales se agreguen al Administrador de Negocios.

Por lo tanto, la llamada ID es responsable de compartir datos con aplicaciones, ya que identifica una cuenta comercial.

Tan pronto como el usuario inicie sesión en la cuenta de Facebook Business Manager, deberá ir a Configuración del negocio y luego a información de la empresa. La ID es el número que aparece justo debajo del nombre del negocio.

Cómo solicitar la verificación de WhatsApp Business

Inicialmente, las líneas integradas en Zenvia Customer Cloud son Cuentas Comerciales. Para convertirla en una Cuenta Comercial Oficial, es necesario solicitar un análisis a WhatsApp.

Para obtener el sello verde, es esencial cumplir con los siguientes requisitos:

• Cumplir con la Política Comercial de WhatsApp y la Política de WhatsApp Business.
• Tener notoriedad, es decir, ser una marca o entidad ampliamente reconocida e investigada.
• Pasar por el proceso de verificación de empresa de WhatsApp.
• Tener aprobado el nombre de visualización.
• Activar la autenticación de dos factores (2FA) para el número de teléfono que deseas verificar.

Después del análisis, recibirás una notificación informándote si tu cuenta ha sido aprobada o no. La decisión final sobre la verificación es responsabilidad de Facebook (Meta). Los criterios mencionados son solo el punto de partida para la solicitud.

Si necesitas ayuda, contacta a Zoe en el chat de Zenvia Customer Cloud y solicita asistencia.

Envío de plantillas de mensajes

Si el servicio de la API de Meta está inestable, ¿cómo se realizará el envío?

Meta tiene una página de estado de la API de WhatsApp Business que proporciona actualizaciones en tiempo real sobre el servicio de la Plataforma de WhatsApp Business. Esto incluye métricas de disponibilidad y latencia detalladas de la API en la nube para mejorar la observabilidad de la plataforma.

Monitorea esta página para verificar si los servicios están experimentando interrupciones o no están disponibles. La página de estado también muestra cuándo los servicios no tienen problemas conocidos.

En caso de problemas con la plataforma, es importante verificar primero la página para determinar si son causados por Meta o si están relacionados con tu empresa (implementación, hardware o red).

Análisis de plantillas de mensajes

¿Quién realiza el análisis de los plantillas de mensajes?

Actualmente, el equipo de WhatsApp es responsable de analizar y aprobar/rechazar tu plantilla. Zenvia no interfiere en el proceso de gestión de contenidos de tus mensajes.

¿Cuánto tiempo tarda en aprobarse?

El plazo para la aprobación del plantilla de mensaje HSM depende del análisis de WhatsApp/Facebook. La estimación de tiempo de respuesta es de aproximadamente 5 días hábiles.

¿Por qué se rechazó mi plantilla?

Si tu plantilla de mensaje fue rechazado, puedes editarlo o eliminarlo y crear uno nuevo para una nueva solicitud.

A continuación, enumeramos las principales razones de rechazo.

1. Tu plantilla no cumple con las Políticas de WhatsApp Business para contenidos promocionales:

No se permite enviar plantilla de mensajes con contenido promocional que no cumpla con las políticas, o cualquier tipo de contenido no solicitado por el cliente. A continuación, enumeramos algunas palabras que pueden llevar al equipo de WhatsApp a considerar que tu plantilla contiene SPAM y rechazarlo.

Recuerda que el cliente final es quien decide si estás ayudando, informando o molestando. Por lo tanto, al crear tu plantilla, ten en cuenta el valor que generas para tu cliente.

2. Tu plantilla tiene parámetros flotantes:

El plantilla de mensaje no puede contener líneas solo con parámetros y sin texto.

3. Tu plantilla está fuera de formato:

Tal vez tu plantilla fue rechazado por no estar en el formato correcto. Verifica si hay errores ortográficos o si el formato de la variable es incorrecto (falta de una llave, por ejemplo).

4. Tu plantilla no siguió la política:

Tal vez tu plantilla fue rechazado por no seguir la Política de WhatsApp Business.

A continuación, presentamos algunos puntos de la Política de WhatsApp Business que deben tenerse en cuenta:

• WhatsApp prohíbe a organizaciones e individuos involucrados en terrorismo o crimen organizado usar los Productos de WhatsApp Business.
• WhatsApp prohíbe el uso de los Productos de WhatsApp Business para facilitar u organizar actividades criminales, incluyendo la explotación o causar daño físico, financiero o de cualquier otra naturaleza a personas, empresas o animales.
• Si estás negociando, ofreciendo o vendiendo productos o servicios, incluido el envío de mensajes en conexión con tales ofertas y ventas, también debes cumplir con las Políticas para las funciones de comercio de WhatsApp.
• Los mensajes no deben incluir contenido ofensivo, como materiales sexualmente explícitos o desnudez, según lo determine el criterio exclusivo de WhatsApp.

Mi plantilla fue aprobado, ¿y ahora?

Ahora puedes comunicarte con tus clientes a través de este canal en Zenvia Customer Cloud.

Mejores prácticas en el uso de plantillas de mensajes:

1. Opt-in: Recuerda siempre dejar claro que el usuario dio su consentimiento para recibir notificaciones a través de WhatsApp.

2. Nombre de la empresa: Siempre deja claro el nombre de la empresa al enviar una notificación para que el usuario sepa quién está enviando el mensaje.

3. Política de WhatsApp Business: Sé riguroso en el cumplimiento de toda la Política de WhatsApp Business para evitar penalizaciones.

4. Opt-out: En tus plantillas , siempre ofrece la opción y deja claro al usuario cuál es el proceso para optar por no recibir mensajes no deseados.

Apertura de sesión

Cuando una persona envía un mensaje a tu número, WhatsApp abre una sesión de 24 horas. Durante esta sesión, tu número puede conversar con la persona sin necesidad de aprobar plantillas de mensajes. Puedes enviar texto, video, fotos, documentos, ubicación y contacto.

¿Qué sucede si envío un plantilla con una sesión abierta?

La gestión de la sesión es responsabilidad de los clientes de Zenvia. Si se envía un plantilla con una sesión abierta, se considerará y se etiquetará como una notificación.

Clasificación del número

Cada número tiene una clasificación de calidad dentro de WhatsApp. Esta clasificación oscila entre 3 estados: alto (verde), medio (amarillo) y bajo (rojo). WhatsApp tiene un sistema de monitoreo de la tasa de spam y bloqueos. 

Cuando ocurren estos bloqueos con frecuencia, tu número pasa al estado medio (amarillo) o bajo (rojo) y puede incluso ser prohibido por WhatsApp.

Estado del número

WhatsApp separa el estado del número utilizado en 5 categorías:

1. Conectado: El número está en línea y funciona normalmente.

2. Desconectado: El número no está conectado.

3. Pendiente: El número aún no ha sido integrado y aprobado.

4. Marcado: Es una señal de alerta. Cuando la clasificación de calidad alcanza un estado bajo (rojo), el número de teléfono pasa al estado Marcado.

Si la clasificación del mensaje mejora a un estado alto (verde) o medio (amarillo) en 7 días, el número de teléfono volverá al estado Conectado.

Si la clasificación de calidad no mejora en 7 días, el número aún volverá al estado Conectado, pero con un límite inferior de mensajes.

5. Restringido: Los números de teléfono que alcanzan el límite de mensajes se mueven a un estado restringido. Mientras está restringido, el número no puede enviar ninguna notificación hasta que se restablezca la ventana de 24 horas para el envío de mensajes. Todavía es posible responder a todos los mensajes iniciados por los usuarios.

¿Cómo afecta el plantilla a la clasificación?

Tu plantilla puede tener un impacto negativo en esta clasificación si envías mensajes a usuarios que no desean recibir ese tipo de contenido. Para evitar esto, simplemente aplica las mejores prácticas sugeridas por WhatsApp y Zenvia.

Tier (nivel de límite de mensajes)

Hoy WhatsApp proporciona 3 niveles de límites de mensajes:

• Tier 1 (hasta 1,000 números únicos impactados por un período continuo de 24 horas).
• Tier 2 (hasta 10,000 números únicos impactados por un período continuo de 24 horas).
• Tier 3 (hasta 100,000 números únicos impactados por un período continuo de 24 horas).

Aumento de Tier

Todo número comienza en el Tier 1. Para tener una actualización, tu número debe utilizar el doble de su límite en un período de 7 (siete) días. Otro factor importante es la calidad del número, que no puede ser baja.

Calidad del número en mi Tier

Cuando un número es señalado por WhatsApp, su Tier puede reducirse a 1 durante un período de 7 días. Quien define esto es WhatsApp mismo. No hay una regla.

Para verificar tu Tier actual, simplemente abre un ticket en atendimento.zenvia.com.

¿Cuál es el impacto de la calidad del número en mi cuenta?

Si tu número recibe muchos reportes de spam y bloqueos y no puede volver al estado alto (verde), WhatsApp puede prohibir tu número, lo que impide el uso del número.

Para obtener más información sobre los límites y la clasificación de calidad, consulta la documentación oficial de Facebook.

Edición de la plantilla de mensaje

¿Puedo editar la plantilla después de que se apruebe?

Las plantillas de mensajes solo se pueden editar cuando están en estado Aprobado, Rechazado o Pausado. Es posible editar cada plantilla de mensaje solo una vez al día, hasta 10 veces al mes. Consulta aquí cómo crear/editar plantillas.

No necesito más este plantilla, ¿qué debo hacer?

Si ya no deseas que se utilice un plantilla de mensaje aprobado, puedes eliminarlo. También puedes eliminar plantillas de mensajes rechazados que no pretendas editar y enviar nuevamente para su aprobación.

⚠️ Atención: La eliminación de una plantilla de mensaje es permanente y no se puede revertir.

Archivos multimedia en el encabezado de la plantilla 

¿Cómo adjuntar archivos multimedia?

El envío de medios siempre ocurre al momento de la ejecución. Para la creación de la plantilla, simplemente selecciona el tipo de documento que se adjuntará.

¿La imagen y los medios también son analizados por WhatsApp?

No, WhatsApp no analiza el contenido de los medios, pero recomendamos seguir las reglas de contenido permitido.

¿Qué medios son permitidos y cuáles son los tamaños aceptados?

API o Meta inestabilidad

¿Qué hacer si el servicio de activación está caído?

Nos quedamos con una cola, que se consume una vez restablecido el servicio, no se descarta ningún mensaje.

Si el servicio Meta API es inestable, ¿cómo se realizará el trigger? ¿Se pondrá en cola para su envío o sólo tendrá un estado de error?

Sí, el disparador se enviará incluso cuando el servicio sea inestable. Durante la inestabilidad utilizamos colas, y una vez que el servicio se restablece la cola sigue consumiéndose con normalidad.

¿Cómo se rastrean los errores de trigger?
Los errores de trigger permanecen como pendientes.

¿Todavía tienes preguntas? ¿Con quién puedo hablar?

Actualmente, tenemos algunas documentaciones que te orientan y te ayudan a escribir una plantilla de mensaje. Accede al Registro de Plantillas de Mensajes de WhatsApp en Zenvia Customer Cloud y obtén más información.