A continuación, encontrarás los principales puntos definidos por Meta, organizados por temas para facilitar su uso en Zenvia Customer Cloud:
- Activación de la cuenta
- Plantillas de mensajes
- Problemas en el envío de mensajes
- Clasificación de calidad de tu número
- Límite de mensajes (Tiers)
- Ventana de 24 horas
Activación de la cuenta
El proceso de activación de WhatsApp Business API requiere que tu empresa cumpla con una serie de requisitos definidos por Meta. El equipo de Zenvia te apoya en la validación y cumplimiento de todos los requisitos.
Requisitos obligatorios
- Contratación del canal WhatsApp: El primer paso es contratar el canal WhatsApp Business API con Zenvia.
- Número de teléfono dedicado: Debe ser un número válido, activo en la operadora y que no esté vinculado a ninguna cuenta de WhatsApp (ni personal, ni Business App).
- Documentación de la empresa:
php-template
Copiar
Editar
- CUIT/CNPJ (comprobante en PDF)
- Sitio web activo y seguro, con la razón social en el pie de página
- Correo corporativo (con dominio igual al del sitio web)
- Acceso al Administrador Comercial de Meta: Perfil con permiso de administrador en el Business Manager de Meta (Facebook). Este administrador debe ser de la empresa que usará la API de WhatsApp Business.
- Información para registro y validación:Debes proporcionar:
- Nombre de la empresa
- Dirección completa (ciudad, estado, código postal)
- Teléfono
- Sitio web oficial
- Nombre para mostrar (Display Name): Nombre que será visible en WhatsApp para los clientes. Debe reflejar cómo se presenta tu empresa en el sitio web y será revisado y aprobado por Meta.
- Datos de la cuenta de WhatsApp (opcionales):
- Foto de perfil (640x640 px, JPG o PNG)
- Categoría de la empresa
- Descripción (hasta 512 caracteres)
- Dirección (hasta 256 caracteres)
- Correo electrónico (hasta 128 caracteres)
- Sitio web (hasta 256 caracteres)
Verificación de la línea (Sello verde)
La verificación convierte tu cuenta de WhatsApp Business en una Cuenta Comercial Oficial, mostrando el sello verde junto al nombre de la empresa en el perfil y en las conversaciones.
⚠️ Atención: Obtener el sello es opcional y no interfiere en el funcionamiento de la API. La decisión final es exclusivamente de Meta.
Requisitos para solicitar el sello verde:
- Cumplir con las políticas de WhatsApp:
- Ser una marca reconocida públicamente (con presencia digital consolidada y credibilidad en el mercado).
- Tener la empresa verificada en el Administrador Comercial de Meta.
- Tener autenticación en dos pasos (2FA) activada para el número de teléfono.
Si tienes dudas o necesitas ayuda durante el proceso, contacta a Zoe en el chat de Zenvia Customer Cloud.
Plantillas de mensajes (Templates)
Aprobación de plantillas
El análisis y la aprobación de las plantillas de mensajes es realizado exclusivamente por Meta (WhatsApp). Zenvia no interviene en el proceso de aprobación o rechazo.
El tiempo promedio de aprobación es de hasta 5 días hábiles, pero puede variar según el análisis de Meta.
Estado de la plantilla
Puedes hacer seguimiento directamente en Zenvia Customer Cloud, en Configuración > Plantillas de mensajes > WhatsApp, en la columna de Estado. Utiliza el filtro de estado para facilitar la búsqueda.
El estado también se envía por correo electrónico a la persona que realizó la solicitud.
⚠️ Atención: No es posible utilizar webhook para monitorear el estado. Las actualizaciones se realizan directamente en la interfaz.
Estado Pausado:
Significa que la plantilla violó las Políticas de WhatsApp. La pausa puede ocurrir dos veces:
→ Primera pausa: 3 horas.
→ Segunda pausa: 6 horas.
Después de dos pausas, si no hay mejora en la calidad, la plantilla será Desactivada y no podrá ser utilizada. Deberás crear una nueva.
Plantilla rechazada
Si tu plantilla fue rechazada, puedes editarla o crear una nueva para solicitar un nuevo análisis. A continuación, te compartimos los principales motivos de rechazo:
- Contenido que no cumple con las Políticas de WhatsApp Business:
- No está permitido enviar contenido promocional fuera de las políticas ni mensajes no solicitados por el cliente.
- Palabras que indiquen SPAM pueden provocar rechazo.
- Crea mensajes que realmente ofrezcan valor al cliente, pensando en la experiencia del usuario final.
- Parámetros flotantes:
- Plantillas que contienen solo parámetros sin texto pueden ser rechazadas.
- Errores de formato:
- Revisa errores ortográficos, formatos incorrectos de variables (como ausencia de llaves {}) y otros problemas de estructura.
- Violación de la Política de WhatsApp Business:
- Mensajes relacionados con actividades ilegales, contenido ofensivo o que incumplan las políticas están prohibidos.
- Los productos o servicios ofrecidos deben cumplir con la Política de Comercio de WhatsApp.
Para consultar las políticas de WhatsApp, accede a la Política de Mensajes de WhatsApp Business.
Editar o eliminar plantillas
Edición: Puedes editar plantillas con estado Aprobado, Rechazado o Pausado siguiendo estas reglas:
→ 1 edición por día.
→ Hasta 10 ediciones por mes, por plantilla.
Eliminación: Puedes eliminar plantillas aprobadas o rechazadas, pero la eliminación es permanente e irreversible.
Uso de medios en las plantillas
Los medios (imagen, audio, video o documento) se envían en el momento del envío del mensaje, ya sea por campaña o por atención en Zenvia Customer Cloud.
Al crear la plantilla, solo defines el tipo de medio que se utilizará.
El contenido del medio no es evaluado por Meta, pero es necesario enviar un ejemplo al crear la plantilla para que la variable de medios sea validada.
Tipos de medios permitidos y límites:
Tipo | Formatos | Tamaño máximo |
Audio | AAC, MP4, MPEG, AMR, OGG | Hasta 16 MB |
Documentos | PDF, Office, Open Office | Hasta 100 MB |
Imágenes | JPEG, PNG | Hasta 5 MB |
Video | MP4, 3GP | Hasta 16 MB |
Stickers | WebP | Hasta 100 KB |
Problemas en el envío de mensajes
Impacto de inestabilidades en el servicio de la API de Meta
Incluso durante inestabilidades o interrupciones, los mensajes se encolan. Una vez que el servicio se restablece, los mensajes en la cola se envían automáticamente. Ningún mensaje se descarta.
Monitoreo del estado de la API y errores en los envíos
Meta ofrece una página de estado de WhatsApp Business API con información en tiempo real sobre disponibilidad, latencia e interrupciones.
Los mensajes con errores quedan con el estado "pendiente", lo que permite su seguimiento y gestión directamente en la plataforma.
Bloqueo en el envío de mensajes de marketing
WhatsApp limita la cantidad de mensajes de marketing que una empresa puede enviar a una persona dentro de un período, priorizando las conversaciones con mayor probabilidad de ser leídas.
- Si se supera este límite, los mensajes no se entregan y la API devuelve el error 131026.
Puntos importantes:
- El límite solo aplica para mensajes que inician nuevas conversaciones de marketing.
- Durante una conversación activa (ventana abierta), se pueden enviar nuevos mensajes siempre que el usuario interactúe.
Recomendaciones para evitar bloqueos:
- Monitorea los códigos de error de la API, especialmente el 131026, para identificar usuarios que alcanzaron el límite.
- Evita reenviar mensajes inmediatamente a los usuarios afectados; espera un intervalo mayor antes de intentar nuevamente.
- Revisa la frecuencia y el volumen de envíos para asegurar el cumplimiento de las políticas y reducir el riesgo de futuros bloqueos.
Clasificación de calidad de tu número
Cada número en WhatsApp tiene una clasificación de calidad que puede estar en uno de tres estados:
- Alta (verde): Buen desempeño, sin problemas.
- Media (amarillo): Tasa moderada de bloqueos o reportes de spam.
- Baja (rojo): Alta frecuencia de reportes de spam o bloqueos, con riesgo de suspensión.
Si el número se mantiene en estado Baja por mucho tiempo, puede ser suspendido por WhatsApp.
Estados de los números en WhatsApp
Los números pueden tener uno de los siguientes cinco estados:
- Conectado: Funciona normalmente.
- Desconectado: No está conectado.
- Pendiente: Esperando integración o aprobación.
- Marcado (Flagged): Alerta por baja calidad (rojo); puede volver a la normalidad si mejora la calidad dentro de 7 días.
- Restringido: El número ha superado el límite de mensajes y solo puede responder a conversaciones iniciadas por los usuarios.
Impacto de las plantillas de mensaje en la calidad del número
Plantillas mal diseñadas o enviadas a usuarios que no desean recibirlas pueden generar reportes de spam y afectar negativamente la calidad del número. Para evitarlo:
Sigue las buenas prácticas recomendadas por WhatsApp.
Personaliza los mensajes para que sean relevantes para tu audiencia.
Límite de mensajes (Tiers)
Los límites de mensajes definen la cantidad máxima de conversaciones que un número comercial puede iniciar en 24 horas utilizando plantillas de marketing, utilidad o autenticación.
- El límite inicial es de 250 conversaciones por día para todos los números.
- Este límite puede aumentarse a:
- 1.000 conversaciones (Tier 1) — aumento manual.
- 10.000 conversaciones (Tier 2) — aumento automático.
- 100.000 conversaciones (Tier 3) — aumento automático.
- Ilimitado — para números con excelente desempeño y calidad.
El aumento de límite depende de estar en estado Conectado y de tener una buena clasificación de calidad. Los números con baja calidad permanecen en el límite inicial hasta mejorar.
Tasa de distribución de envíos
La tasa de distribución de mensajes se ajusta para repartir los envíos a lo largo de las 24 horas, respetando el límite diario. Si la calidad del número es baja, la distribución puede ser más espaciada, reduciendo la frecuencia para proteger la integridad del sistema. Es esencial monitorear regularmente el desempeño del número para optimizar los límites y los envíos.
Impacto de la calidad del número en tu cuenta
La baja calidad del número puede generar penalizaciones como:
- Reducción del Tier al nivel 1 por 7 días.
- Restricción de envíos.
- Suspensión permanente por parte de WhatsApp si el estado no mejora.
Puedes verificar el estado de calidad y el tier de tu número abriendo un ticket en atendimento.zenvia.com.
Ventana de 24 horas
WhatsApp Business permite que tu empresa se comunique libremente con el cliente dentro de una ventana de 24 horas, que comienza desde que la empresa envía un mensaje o cuando el cliente responde.
Durante este período, puedes enviar diferentes tipos de contenido, como texto, videos, fotos, documentos, ubicación y contactos, sin necesidad de usar plantillas de mensaje ni aprobación previa.
Uso de plantillas durante la ventana abierta
Está permitido enviar plantillas incluso con la ventana de 24 horas abierta, pero es importante prestar atención al modelo de cobro vigente.
Modelo de cobro a partir de julio de 2025
Para más detalles sobre las categorías de mensajes y el funcionamiento del cobro, consulta nuestro artículo: Entiende cómo funciona el cobro en WhatsApp Business. |