El panel de Comportamiento de Contactos de Zenvia Customer Cloud proporciona una visión centralizada de las métricas relacionadas con su base y las conversaciones mantenidas con estos contactos, independientemente del canal.
Esta función ayuda a comprender la dinámica entre su marca y sus consumidores, ya que presenta información e ideas sobre las interacciones y el compromiso de sus clientes. De esta manera, es posible tomar decisiones más acertadas y mejorar la relación con su audiencia.
⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible solo para usuarios con perfiles de Operator o Admin.
Para comenzar, acceda a Análisis > Contactos en el menú lateral. A continuación, revise la descripción de los datos generados en el panel.
Datos del panel
Interacciones
Los primeros cuatro bloques muestran la cantidad de interacciones en los últimos 90 días. Con esta información, puede visualizar contactos sin interacción y monitorear el compromiso de su base.
- Total de contactos: todos los contactos de su base;
- Contactos con interacción: todos los contactos que interactuaron con un mensaje en los últimos 90 días;
- Contactos sin interacción: la diferencia entre el total de contactos y los contactos con interacción;
- Tasa de interacción: el porcentaje de contactos con interacción en relación con el total de contactos.
Filtro de conversaciones
En términos generales, los gráficos de filtros ilustran cómo se mueven los datos en un proceso determinado:
- El filtro de interacción muestra el proceso mediante el cual sus clientes interactúan y se involucran con sus mensajes, permitiéndole evaluar si su modelo de comunicación está atrayendo a sus contactos lo suficiente como para iniciar una conversación;
- El filtro de envío de mensajes y atención al cliente muestra si la comunicación enviada por el módulo de Envío de mensajes está atrayendo al cliente lo suficiente como para generar conversaciones en el módulo de Atención al cliente.
💡 Tip: Los gráficos en el panel son interactivos. Solo mueva el cursor del mouse sobre ellos para ver información detallada.
Filtro de interacción
El filtro de interacción se divide en cinco niveles. A medida que desciende en el embudo, encuentra la cantidad de contactos:
- Primer nivel: creados, independientemente de la solución;
- Segundo nivel: con un mensaje en los últimos 90 días;
- Tercer nivel: con entrega y lectura confirmada;
- Cuarto nivel: con solo lectura confirmada;
- Quinto nivel: con una respuesta.
Filtro de envío de mensajes y atención al cliente
El filtro se divide en dos niveles:
- Primer nivel: todos los contactos con un mensaje en el módulo de Envío de mensajes en el período seleccionado;
- Segundo nivel: todos los contactos del primer nivel, con mensaje en el módulo de Atención al cliente en el período seleccionado.
Distribución de la base por región y tiempo
Los gráficos de esta sección muestran dónde se encuentran ubicados sus contactos y la volumetría de sus interacciones a lo largo del tiempo.
Distribución geográfica
El mapa muestra los estados que tienen más contactos en la base, indicando la proporción de cada estado. Así, es posible identificar las regiones con mayor concentración de contactos y aquellas con menor presencia.
La información sobre el Estado del contacto se obtiene a través del DDD de las personas que tuvieron interacciones en los últimos 90 días en cada una de las soluciones.
Interacciones por solución en el tiempo
El gráfico muestra la evolución de los contactos por mes, permitiéndole evaluar el crecimiento de su base.
La información incluye los contactos de la organización que tuvieron una interacción en los últimos seis meses (180 días) a partir del período seleccionado.
Interacciones por día y hora
El mapa de calor utiliza colores para mostrar la intensidad de las interacciones por día de la semana y por hora.
Medición de interacciones
En el mapa se registran la cantidad de respuestas de los clientes y los momentos en que más interactuaron con sus comunicaciones.
Los puntos con mayor actividad (es decir, con más respuestas) se representan en rojo intenso, mientras que los puntos con menor actividad (con menos respuestas) se muestran en tonos más claros de rojo.
¡Listo! Con esta información, puede monitorear el comportamiento de sus contactos y tomar decisiones que ayuden a aumentar el alcance de su marca y la conversión de ventas.