Los Tickets son la funcionalidad principal del módulo de Atención de Soporte en Zenvia Customer Cloud.

Centralizan y organizan todas las solicitudes de los clientes, sin importar el canal (WhatsApp, Webchat o Correo electrónico).

Cada vez que un cliente se pone en contacto, el sistema crea automáticamente un ticket. A partir de este, su equipo puede clasificar, interactuar y realizar el seguimiento de la resolución de la solicitud.

Nota: Cuando un chat expira por inactividad, el sistema lo cierra automáticamente y este permanece asociado al ticket de la conversación.

Si es necesario retomar la atención con el cliente tras este cierre, utilice el flujo de recontacto disponible en el ticket para iniciar una nueva interacción.

Cómo está organizada la pantalla del ticket

Al abrir un ticket en Atención de Soporte > Tickets, la pantalla se divide en dos áreas principales:

🔎 Lado izquierdo – Organización del ticket

Incluye campos como solicitante, servicio, categoría, prioridad, responsable y etiquetas.

💬 Lado derecho – Conversación y avance

Aquí ocurre la interacción: puedes ver el historial completo, actualizar el estado y agregar acciones públicas o internas.

A continuación, detallamos cada parte.

Lado izquierdo: Clasificaciones del ticket

Aquí defines cómo será gestionado el ticket.

1. Tipo: Público o Interno

Público: Se utiliza para la comunicación con el cliente. Permite enviar mensajes visibles. También puedes registrar notas internas dentro de un ticket público.

Interno: Se utiliza únicamente para la comunicación entre agentes. El cliente no puede ver estas interacciones.

💡Puedes cambiar el tipo de ticket cuando sea necesario.

2. Información principal

Solicitante: Indica quién abrió la solicitud. Es un campo obligatorio. Al hacer clic en el nombre, puedes acceder a la ficha completa del cliente.

Servicio: Relaciona el ticket con un área de la empresa (por ejemplo, Finanzas, Soporte Técnico o Comercial). Ayuda en la organización y los reportes.

Categoría: Define el tipo de solicitud (por ejemplo, Duda, Problema o Sugerencia).

Prioridad: Indica el nivel de urgencia del ticket.

Fecha prevista de solución: Define la fecha y hora estimadas para concluir el ticket, ayudando al equipo a cumplir los plazos de atención.

Responsable: Define quién está encargado de resolver el ticket.

💡Si estás asumiendo el caso, puedes usar la opción “Asignarme”.

Etiquetas: Las etiquetas permiten clasificar los tickets con palabras clave, facilitando búsquedas, filtros e informes. Para seleccionar una etiqueta en esta etapa, debe haber sido creada previamente en la configuración del módulo.

👉 Consulta el artículo Configurar etiquetas para tickets.

Cc: Agrega correos electrónicos que deben recibir copia de la comunicación del ticket.

Lado derecho: Trámites y acciones

Aquí es donde ocurre la interacción del servicio.

Puedes acompañar el avance del ticket, visualizar el historial completo, actualizar el estado, asunto y justificación, y registrar nuevas acciones.

A continuación, detallamos cada elemento.

Estado del ticket

El estado indica en qué etapa se encuentra el ticket. Por ejemplo:

• Nuevo

• En progreso

• Pendiente

• Resuelto

• Cerrado

Opciones

En el botón Opciones, encontrarás acciones administrativas relacionadas con el ticket. Desde allí puedes:

• Ver detalles del ticket

• Consultar información del SLA

• Clonar el ticket

• Unir tickets duplicados

• Imprimir el registro completo

• Eliminar el ticket

Para interactuar en el ticket, elige Acción pública o Acción interna. Escribe el mensaje. Puedes:

• Dar formato al texto (negrita, cursiva, etc.)

• Adjuntar archivos

• Utilizar recursos de IA (Zoe)

• Mencionar a alguien usando @ seguido de su nombre. Ejemplo: @Admin Laura ¿puedes validar este caso técnico?. Cuando mencionas a alguien, la persona recibe una notificación, comienza a seguir el ticket y puede interactuar directamente.

• Utilizar plantillas guardadas (deben haber sido creadas previamente)

💡Usa la mención con @ cuando quieras:

🛠️ Solicitar apoyo técnico

✅ Pedir validación o revisión

👥 Involucrar a otro equipo

🧩 Compartir contexto importante

Si deseas registrar una nueva interacción, haz clic en Agregar acción.

Debe utilizarse cada vez que haya una actualización, ya sea una respuesta pública al cliente o una nota interna. Así garantizas que todo quede registrado.

Visualización de acciones

Puedes filtrar lo que deseas ver:

• Acciones públicas

• Acciones internas

• Historial de cambios

Esto facilita analizar qué se comunicó al cliente y qué se discutió internamente.

Análisis del Ticket (disponible a partir del plan Expert)

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Utiliza Inteligencia Artificial para generar insights automáticos como resumen de la solicitud, intención del cliente, sentimiento y sugerencias de respuesta.

Esta funcionalidad ayuda al equipo a comprender rápidamente el contexto, ahorrar tiempo en la lectura del historial y tomar decisiones con mayor agilidad. 

Si tu empresa aún no tiene acceso, revisa tu plan o contacta a tu gerente de cuenta.