Los Tickets son la principal funcionalidad del módulo de Atención de soporte del Zenvia Customer Cloud. Aquí, centralizas todos los datos y solicitudes de atención de tu equipo de soporte.
Los Tickets tienen paneles y tipos de visualizaciones personalizables. Vaya a Atención de Soporte > Ticket y haga clic en un ticket existente para ver un resumen del ticket con toda la información de atención al cliente.
Este artículo ofrece una visión general de los Tickets. Aprende más sobre:
⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible para todos los usuarios: Agente, Operador, Administrador y Visualizador.
Qué son los tickets
Los tickets representan cada una de las solicitudes recibidas por el soporte. Con un sistema automatizado, todo contacto del cliente con el soporte, a través de cualquier canal disponible (Webchat, WhatsApp e Correo electrónico), se convierte en un ticket.
Si tu empresa permite el acceso directo del cliente a nuestra solución, el propio cliente puede abrir un ticket directamente.
La estructura básica de la visión general del ticket se compone de dos áreas: Clasificaciones (lado izquierdo del ticket) y Trámites (lado derecho del ticket). Aprende más sobre cada una de ellas:
Clasificaciones
En la parte de Clasificaciones, hay los siguientes campos:
1. Tipo: Público o interno:
- Ticket público: Comunicación entre cliente y soporte. Puede ser abierto por el cliente o por el agente para que el cliente tenga acceso a la información del ticket.
💡 Tip: El ticket público acepta acciones públicas e internas. Los traspasos internos pueden hacerse dentro del ticket público mediante acciones internas.
- Ticket interno: Comunicación exclusivamente interna, abierto solo por agentes. Permite solo acciones internas.
💡Tip: Un ticket público puede cambiarse a ticket interno y viceversa.
2. Número (ID): Es una numeración simple, de número entero, definida por el sistema de forma automática y secuencial.
3. Solicitante: Quien hizo la solicitud del servicio. Es un campo obligatorio. El ticket no puede guardarse sin el Solicitante.
4. Servicio: Relacionado con los servicios ofrecidos por la empresa, pueden dividirse según los sectores y se definen en Atención de Soporte > Configuraciones > Configuraciones de Ticket > Servicios.
5. Categoría: Categoriza la solicitud, por ejemplo: duda, sugerencia, problema, etc. Se definen en Atención de Soporte > Configuraciones > Configuraciones de Ticket > Categorías.
6. Prioridad: Define la priorización del servicio, pudiendo ser: baja, media, alta, urgente u otras clasificaciones personalizadas. Se definen en Atención de Soporte > Configuraciones > Configuraciones de Ticket > Prioridades.
7. Previsión de solución: Puede ser indefinida, determinada manualmente (si el parámetro en el perfil de acceso está habilitado) o completada automáticamente según las reglas del contrato SLA.
8. Responsable: Determina quién resolverá el ticket. Puede seleccionarse manualmente.
9. Cc: Añade direcciones de correo electrónico que serán copiadas en el ticket.
10. Etiquetas: Permite añadir etiquetas a los tickets.
Todos los parámetros anteriores, excepto Solicitante y Responsable, pueden habilitarse o deshabilitarse en Atención de Soporte > Configuraciones > Configuraciones de Ticket.
💡Tip: Para ver toda la información sobre su cliente, pulse en Ver ficha de cliente.
Trámites
En la parte de Trámites, se encuentran el estado ("Nuevo", "En curso", "Pendiente", "Resuelto" o "Cerrado"), justificaciones, el asunto, las acciones realizadas y la caja de publicación de acciones.
En Opciones , puedes ver:
- Detalles del ticket;
- Detalles del SLA;
- Duplicar ticket;
- Mezclar ticket;
- Eliminar ticket.
Debajo de la caja, aparecen las Relaciones que tiene el ticket y la Inteligencia Artificial de Zoe en Tickets.
Cada vez que se añade una acción en un ticket del que el usuario es responsable, recibirá una notificación .
Es posible visualizar acciones públicas, acciones internas y el historial de cambios. Al seleccionar cualquiera de estas opciones, las acciones correspondientes se mostrarán en el área de trámites.
Acciones
En las acciones del ticket, hay una funcionalidad llamada Galería de Anexos, que permite una mejor visualización de los anexos. Cada imagen o PDF incluido permite una previsualización antes de realizar acciones como descarga.
El usuario también puede navegar entre los anexos incluidos en la acción del ticket. Si pulsa en Ver más, podrá ver el nombre del usuario y los triggers vinculados al ticket.
Haga clic en Añadir para añadir una acción al ticket. Y haz clic en el icono del lápiz para editar una acción del ticket.
