Las Respuestas rápidas son mensajes predefinidos que los agentes pueden usar en el Atención de soporte, aumentando la eficiencia de los equipos en Zenvia Customer Cloud.
Cómo Funciona
Para utilizar esta funcionalidad, vaya a Atención de Soporte > Configuraciones > Configuraciones de Conversaciones > Respuestas Rápidas > Visualizar.
En la pantalla principal, verá la siguiente información:
- Palabra clave (título del atajo);
- Mensaje;
- Grupos;
- Creado por;
- Estado (activo o inactivo);
- Opciones de edición y eliminación.
💡 Tip: Utilice los filtros para obtener resultados de búsqueda específicos.
Crear una nueva respuesta rápida
Vaya a Servicio de Soporte > Configuraciones > Configuraciones de Conversaciones > Respuestas Rápidas > Administrar:
1. Haga clic en el botón Crear respuesta rápida;
2. Cree el título del atajo;
3. Seleccione el tipo de respuesta (Texto o Archivo);
4. Escriba el texto de la respuesta rápida;
5. En Agregar campo personalizado, inserte una o más variables para personalizar su mensaje: Nombre del cliente, Teléfono, Email, Nombre del agente, Número de ticket;
💡 Tip: Las variables facilitan el llenado de información (del cliente o del agente) y se aplican automáticamente al enviar el mensaje. Ejemplo: "Hola, {{Nombre}}, ¿cómo estás? ¿De qué trataría tu solicitud?".
6. Elija habilitar para que la respuesta rápida esté disponible para todos los grupos o deshabilitar para seleccionar uno o más grupos específicos;
7. Haga clic en Crear respuesta rápida.
¡Listo! Respuesta Rápida creada con éxito.
Cómo crear, editar y gestionar Respuestas Rápidas
Respuestas rápidas predeterminadas de la plataforma
La plataforma pode ofrecer automáticamente algunos conjuntos de respuestas rápidas (por ejemplo: para e-commerce ou integraciones como Mercado Libre).
Importante:
- Estas respuestas no necesariamente han sido creadas por usted o por su equipo.
- Pueden ser utilizadas por cualquier agente, lo que podría generar confusión operativa.
Cómo gestionar estas respuestas:
- Edición y eliminación: Puede editar o eliminar estas respuestas directamente desde la lista.
- Eliminación: Utilice el icono de la papelera situado al lado de la respuesta para borrarla.
- Alcance: Esto también se aplica a las respuestas creadas manualmente por su equipo.
Buenas prácticas:
- Revisión: Revise periódicamente las respuestas disponibles.
- Relevancia: Mantenga solo contenidos relevantes y actualizados.
- Estandarización: Estandarice los nombres y atajos (keywords) para facilitar el uso por parte de los agentes.