La funcionalidad Monitorear Operación proporciona información rápida y sencilla en tiempo real (actualizaciones diarias) sobre el avance de las conversaciones en los tickets de soporte de tu operación. A través de esta pantalla puedes verificar información sobre los tickets y los agentes.

⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible para usuarios con perfiles Operador y Administrador.

Para acceder a ella, ve a Atención de soporte > Monitorear operación.

En el dashboard de Monitorear Operación, se presentan dos pestañas principales:

• Tickets

• Agentes

Tickets 

Esta pestaña centraliza la visualización de los tickets, brindando información como volumen y estado de los mismos, mostrando:

• Todos: Cantidad total de tickets.

• Finalizados: Cantidad de tickets finalizados.

• En cola: Cantidad de tickets en cola, junto con el tiempo promedio de espera, calculado desde que el cliente entró en la cola hasta que se inició el servicio.

• En curso: Cantidad de tickets en curso, junto con el tiempo promedio de atención.

• Pendientes: Cantidad de tickets pendientes, junto con el tiempo promedio de espera de respuesta por parte de los agentes o clientes.

• Inactivos: Cantidad de tickets inactivos, junto con el tiempo promedio de inactividad.

También puedes hacer clic en el botón Transferir para transferir los tickets.

Utiliza la barra de búsqueda para encontrar información sobre conversaciones y agentes por nombre, teléfono o correo electrónico. Para un análisis más detallado, utiliza los filtros de búsqueda: Estado, Agentes, Grupos o Canales.

Los tickets listados muestran la siguiente información:

• Ticket: Número del ticket.

• Canal: Canal de comunicación utilizado.

• Estado: Estado actual del ticket (En cola, En curso, Pendiente, Inactivo).

• Cliente: Nombre del cliente atendido.

• Agente: Usuario responsable del ticket.

• Grupo: Departamento del agente.

• Creado en: Fecha de creación del ticket.

• Actualizado en: Fecha del último mensaje enviado.

• Tiempo en estado: Tiempo que el ticket lleva sin cambiar de estado.

• Duración: Tiempo total desde que el ticket fue creado.

• Transferencias: Veces que el ticket fue transferido.

• Opciones: Aquí puedes Ver conversación o Finalizar el ticket.

⚠️ Atención: Para finalizar un ticket, es obligatorio escribir un mensaje con la justificación. No es posible finalizar en masa tickets que estén En curso.

Historial del ticket
Al hacer clic en la fila del ticket o en Ver Ticket en las Opciones, se abrirá una pantalla con el historial del ticket. Este historial muestra el número del ticket, grupo, ticket vinculado (si lo hay), servicio y la conversación. Al final, hay un botón para Enviar mensaje interno al agente, que permite al administrador brindar apoyo al agente mediante un mensaje interno.

En la pestaña Agentes se muestra la siguiente información:

Estado de los Agentes

• Disponible: Cantidad de agentes disponibles.

• No disponible: Cantidad de agentes no disponibles.

• Desconectado: Cantidad de agentes desconectados.

Adherencia Operacional

• Horas trabajadas: Total de horas trabajadas por los agentes.

• Tasa de adherencia: Porcentaje de adherencia, calculado como el porcentaje de horas trabajadas en la herramienta con relación a la jornada laboral predefinida por el administrador de la cuenta (por defecto: 40 horas).

• Tiempo promedio por ticket: Tiempo promedio invertido por los agentes en cada ticket.

Información específica del agente en los tickets

• Agente: Nombre del agente.
• Estado: Estado actual (Disponible, No disponible, Desconectado).
• Tiempo en estado actual: Tiempo en el estado actual.
• Tickets activos: Número de tickets activos frente a la capacidad de atención del agente.
• Departamentos: Departamento al que pertenece el agente.

¡Listo! Ahora conoces todas las funcionalidades de esta herramienta.