Este artículo explica cómo utilizar el Monitor de Operaciones en el servicio de soporte de Zenvia Customer Cloud y qué información y acciones están disponibles según el perfil de acceso del usuario.
¿Qué es el Monitor de Operaciones?
El Monitor de Operaciones es una funcionalidad que permite hacer seguimiento, en tiempo real, de las interacciones de soporte, visualizar indicadores operativos y acceder a conversaciones en curso o finalizadas.
La visualización del monitor se adapta según el perfil del usuario, garantizando que cada persona tenga acceso únicamente a la información y acciones necesarias para su función.
Esta funcionalidad está disponible para Agentes, Agentes Avanzados, Operadores y Administradores que utilizan el módulo de Servicio de Soporte de Zenvia Customer Cloud.
💡¿Quién puede usarlo?
El monitor está disponible para diferentes perfiles de acceso, con variaciones en la visualización:
👨💼 Perfiles administrativos (Administrador, Agente Avanzado, Operador)
Tienen acceso completo al monitor, incluidas todas las pestañas, indicadores y acciones.
🧑💻 Perfil Agente
Tiene acceso a una versión simplificada del monitor, enfocada en el seguimiento de las interacciones de soporte.
No te preocupes: el sistema identifica automáticamente el perfil del usuario y carga la versión correspondiente del monitor.
Cómo acceder al Monitor de Operaciones
En Zenvia Customer Cloud, haz clic en Servicio de Soporte.
En el menú lateral, haz clic en Monitor de Operaciones.
Según tu perfil de acceso, verás las siguientes pestañas:
Pestaña Atenciones
Muestra la lista de atenciones de soporte, lo que permite hacer seguimiento al estado de las conversaciones y acceder a sus detalles.
✅ Disponible para todos los perfiles.
Pestaña Agentes
Presenta información e indicadores relacionados con el desempeño de los agentes.
⚠️ Disponible solo para perfiles administrativos.
El Monitor de Operaciones muestra indicadores que se adaptan al perfil de acceso del usuario.
👨💼 Para perfiles administrativos, los indicadores incluyen valores principales y promedios, ofreciendo una visión más analítica de la operación.
🧑💻 Para el perfil Agente, los indicadores muestran solo los valores principales, facilitando el seguimiento de las atenciones en el día a día.
Lista de atenciones
En la pestaña Atenciones, es posible visualizar las atenciones disponibles según el perfil de acceso del usuario.
Cada atención cuenta con un menú de opciones con acciones que se adaptan al rol de cada perfil en la operación.
🛠️ Menú de opciones para perfiles administrativos
Ver conversación
Transferir conversación
Otras acciones administrativas, según los permisos del perfil
🎧 Menú de opciones para el perfil Agente
Para el perfil Agente, el menú de opciones está enfocado en la visualización de las conversaciones, apoyando el seguimiento diario de las atenciones. Por este motivo, solo se muestra la opción Ver conversación.
Importante recordar:
🎧 El Monitor de Operaciones para el perfil Agente es una versión simplificada, enfocada exclusivamente en el seguimiento de las atenciones.
⚙️ Para acciones administrativas y una visión completa de la operación, es necesario utilizar un perfil con permisos administrativos.
¡Listo! Ahora ya sabes cómo funciona el Monitor de Operaciones en el servicio de soporte y cómo se adapta a cada perfil de acceso.