Los tickets son la base de la atención al cliente en un sistema de soporte. Cada vez que un cliente se pone en contacto, ya sea por chat, correo electrónico, teléfono o formulario, su solicitud se convierte en un "ticket". Ayudan a organizar y gestionar las demandas, garantizando que no se olvide ninguna solicitud.
Ejemplo de uso
Imagine una empresa tecnológica que recibe cada día innumerables solicitudes de asistencia, como consultas técnicas, problemas o sugerencias. El uso de tickets permite al equipo ver todas las solicitudes en un solo lugar, definir prioridades y asignar cada ticket a un agente concreto, lo que agiliza el servicio.
Tutoriales prácticos
En este artículo encontrará una guía paso a paso de las acciones que se indican a continuación. Si quiere ir directamente a una en concreto, sólo tiene que hacer clic en el título.
Crear entradas
Clonar, fusionar y eliminar tickets
Otras funciones: Vincular un ticket a otro o Ver análisis de tickets
01. Crear entradas
Navegue hasta el icono + en la esquina superior izquierda.
Haga clic en Nuevo billete.
Elija si el ticket será Público (visible para los clientes) o Interno (visible sólo para los agentes).
Rellene la información solicitada.
La creación requiere rellenar algunos campos que ayudan al equipo de asistencia a comprender mejor la solicitud y a priorizarla. Comienza identificando al Solicitante y especificando el Servicio relacionado con su necesidad.
A continuación, hay que definir la Categoría (como duda, sugerencia o problema) y la Urgencia de la demanda, lo que orienta al equipo a la hora de priorizar el servicio. También puede incluir una Previsión de soluciones para establecer las expectativas de plazos.
Para asegurarse de que el servicio se dirige correctamente, seleccione la Persona Responsable y añada Etiquetas para facilitar futuras búsquedas. Si desea que otras personas sigan el servicio, incluya sus direcciones de correo electrónico en el campo CC.
Otra información detallada, como el Asunto del ticket, ayuda a contextualizar la solicitud. En el campo Acción pública o interna, puede registrar las acciones y actividades realizadas, especificando la Fecha, Inicio, Fin y Hora indicadas. Además, debe rellenar el Tipo de Tiempo, indicar el Tiempo contabil izado y definir una Actividad y un Valor relacionados con el servicio.
Por último, se ofrecen opciones adicionales para ajustes específicos, completando la creación del ticket con toda la información necesaria.
Al final del proceso, haga clic en Guardar y se creará su billete.
02. Clonar, fusionar y eliminar tickets
Vaya a Entradas en el menú de la izquierda.
Elija el billete sobre el que desea actuar.
Haga clic en Opciones.
Aún en Opciones, puedes:
Inicia un chat con el cliente:
Abre un chat en directo para interactuar directamente y en tiempo real con el cliente, facilitando la aclaración inmediata de cualquier duda.
Aplicar macros:
Puede seleccionar acciones automáticas y predefinidas para facilitar la tramitación de los tickets. Las macros favoritas aparecen en primer lugar para una selección rápida. Ejemplos: Asignar a mí e iniciar servicio (asigna el ticket al agente y lo marca como respondido), Cliente no responde (indica que el cliente no ha respondido, posiblemente cerrando o pausando el ticket), y Ticket asignado a desarrollo (dirige el ticket al equipo de desarrollo para seguimiento técnico).
Programar la apertura automática:
Programa la apertura del ticket para una fecha y hora futuras, permitiendo que se active automáticamente cuando sea necesario.
Detalles de las entradas:
Muestra toda la información general del ticket, como el estado actual, el tipo de solicitud y otras características.
Imprime el billete:
Puede descargar un PDF del billete para guardarlo o imprimirlo.
Detalles del SLA:
Muestra las condiciones de servicio aplicables al billete, incluidos los plazos y los criterios de prioridad.
Notas:
Registra el tiempo empleado y las actividades realizadas en el ticket, lo que permite controlar la productividad y calcular las horas asignadas al servicio.
03. Otros recursos
Enlaza un billete con otro:
El botón Añadir acción es útil cuando hay solicitudes o problemas interrelacionados, ya que permite a los agentes seguir el progreso de todas las solicitudes relacionadas en un solo lugar y mantener un historial organizado de interacciones y soluciones.
Seleccione si desea crear un ticket relacionado o conectarse a uno existente:
Ticket padre: el ticket principal, que agrupa otros tickets relacionados.
Ticket hijo: ticket asociado al ticket padre, que representa un caso vinculado al principal.
Véase el análisis de Ticket:
El botón Ver análisis muestra información importante sobre el ticket:
Cliente: Identificación de quién abrió el ticket.
Intención: Objetivo principal de la solicitud.
Prueba de KB: Indica si el cliente ha consultado previamente la base de conocimientos.
Sentimiento: el tono emocional del cliente (por ejemplo, "Confundido").
Satisfacción: Puntuación de satisfacción (de 0 a 10).
Riesgo de cancelación: Posibilidad de que el cliente cancele el servicio.
Resumen de la solicitud: Descripción general del objeto de la solicitud.
Estos datos ayudan al agente a comprender el contexto y adaptar el servicio para atender mejor al cliente.
