Si necesitas soporte en Zenvia Customer Cloud, puedes abrir un ticket para resolver dudas, solicitar ajustes o reportar problemas. Además, es posible seguir el estado de tus tickets y, si es necesario, escalarlos a la Oficina de Atención para un análisis más profundo.
Este artículo explica cómo realizar estas acciones.
Cómo abrir un nuevo ticket
Para registrar un ticket, sigue los siguientes pasos:
1. En el menú de navegación horizontal, accede a 
2. Selecciona el tipo de solicitud que deseas abrir, como soporte financiero, soporte de productos o solicitud de cambio/cancelación de planes.
3. Completa la información necesaria y envía tu ticket.
Cómo seguir el estado de tus tickets
Los tickets abiertos pueden ser monitoreados directamente desde la plataforma:
1. Accede al menú de navegación horizontal y haz clic en Centro de Ayuda > Mis tickets.
2. En la pantalla de tickets, verás la siguiente información:
a. Título del llamado: El asunto de la solicitud.
b. Número del caso: Identificación única del llamado.
c. Estado del ticket: Informa si el llamado está abierto, fue cancelado o ya ha sido cerrado.
d. Observación adicional: Indica si el llamado fue escalado a la defensoría.
¿Cómo consultar el estado de un ticket financiero?
Para solicitudes financieras, el seguimiento debe realizarse principalmente por correo electrónico, garantizando la precisión y seguridad de la información.
Seguimiento por correo electrónico (recomendado)
La forma más confiable de acompañar su solicitud es:
- Responder directamente al correo recibido al momento de la apertura del ticket
- Esto mantiene todo el historial centralizado y agiliza la atención
¿No encontró el correo?
Si no localiza el mensaje original, envíe una nueva solicitud a financeiro@zenvia.com con:
Asunto: [TICKET FINANCIERO] Consulta de estado
Cuerpo del correo: Número del ticket (si lo tiene) y RFC de la empresa
Consulta a través de la plataforma (uso complementario)
También puede intentar hacer el seguimiento a través de la plataforma: Central de Ayuda > Mis tickets. Allí podrá ver:
- Número del ticket
- Asunto
- Estado (Abierto, En análisis, Cerrado)
Importante: En algunos casos, la visualización puede no reflejar correctamente todos los tickets o puede presentar inconsistencias. Por eso, priorice siempre el seguimiento por correo electrónico para tickets financieros.
¿Dónde ver la respuesta final?
El detalle del análisis y la respuesta del equipo financiero se envían exclusivamente por correo electrónico.
Cómo escalar un llamado a la defensoría
Si su duda no ha sido resuelta o si necesita más aclaraciones, puede escalar el llamado a la defensoría. Para ello:
1. Acceda a Mis Llamados y localice el ticket que desea escalar. Los tickets cerrados no pueden ser escalados.
2. Haga clic en el menú de opciones (tres puntos) junto al llamado.
3. Seleccione Escalar a la defensoría.
Para garantizar un soporte más eficiente, escale un llamado a la defensoría solo cuando realmente sea necesario.
