Si necesitas soporte en Zenvia Customer Cloud, puedes abrir un ticket para resolver dudas, solicitar ajustes o reportar problemas. Además, es posible seguir el estado de tus tickets y, si es necesario, escalarlos a la Oficina de Atención para un análisis más profundo.

Este artículo explica cómo realizar estas acciones.

Cómo abrir un nuevo ticket

Para registrar un ticket, sigue los siguientes pasos:

1. En el menú de navegación horizontal, accede a Habla con Zoe.

2. Selecciona el tipo de solicitud que deseas abrir, como soporte financiero, soporte de productos o solicitud de cambio/cancelación de planes.

3. Completa la información necesaria y envía tu ticket.

Cómo seguir el estado de tus tickets

Los tickets abiertos pueden ser monitoreados directamente desde la plataforma:

1. Accede al menú de navegación horizontal y haz clic en Centro de Ayuda > Mis tickets.

2. En la pantalla de tickets, verás la siguiente información:

a. Título del llamado: El asunto de la solicitud.

b. Número del caso: Identificación única del llamado.

c. Estado del ticket: Informa si el llamado está abierto, fue cancelado o ya ha sido cerrado.

d. Observación adicional: Indica si el llamado fue escalado a la defensoría.

Cómo escalar un llamado a la defensoría

Si su duda no ha sido resuelta o si necesita más aclaraciones, puede escalar el llamado a la defensoría. Para ello:

1. Acceda a Mis Llamados y localice el ticket que desea escalar. Los tickets cerrados no pueden ser escalados.

2. Haga clic en el menú de opciones (tres puntos) junto al llamado.

3. Seleccione Escalar a la defensoría.

Para garantizar un soporte más eficiente, escale un llamado a la defensoría solo cuando realmente sea necesario.