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Cómo abrir y rastrear tickets en Zenvia Customer Cloud
2 min
Creado por Leonora Alves en 06/03/2025 15:35
Actualizado por Ligia Sarmento en 20/05/2025 14:35
Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.

Si necesitas soporte en Zenvia Customer Cloud, puedes abrir un ticket para resolver dudas, solicitar ajustes o reportar problemas. Además, es posible seguir el estado de tus tickets y, si es necesario, escalarlos a la Oficina de Atención para un análisis más profundo.

Este artículo explica cómo realizar estas acciones.

Cómo abrir un nuevo ticket

Para registrar un ticket, sigue los siguientes pasos:

1. En el menú de navegación horizontal, accede a Habla con Zoe.

2. Selecciona el tipo de solicitud que deseas abrir, como soporte financiero, soporte de productos o solicitud de cambio/cancelación de planes.

3. Completa la información necesaria y envía tu ticket.

Cómo seguir el estado de tus tickets

Los tickets abiertos pueden ser monitoreados directamente desde la plataforma:

1. Accede al menú de navegación horizontal y haz clic en Centro de Ayuda > Mis tickets.

2. En la pantalla de tickets, verás la siguiente información:

a. Título del llamado: El asunto de la solicitud.

b. Número del caso: Identificación única del llamado.

c. Estado del ticket: Informa si el llamado está abierto, fue cancelado o ya ha sido cerrado.

d. Observación adicional: Indica si el llamado fue escalado a la defensoría.


Cómo escalar un llamado a la defensoría

Si su duda no ha sido resuelta o si necesita más aclaraciones, puede escalar el llamado a la defensoría. Para ello:

1. Acceda a Mis Llamados y localice el ticket que desea escalar. Los tickets cerrados no pueden ser escalados.

2. Haga clic en el menú de opciones (tres puntos) junto al llamado.

3. Seleccione Escalar a la defensoría.

Para garantizar un soporte más eficiente, escale un llamado a la defensoría solo cuando realmente sea necesario.


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