Los agentes especialistas de soporte son automatizaciones configurables en Zenvia Customer Cloud que permiten ejecutar acciones automáticamente dentro de un ticket, siempre que se cumplan condiciones específicas.

Estos agentes pueden activarse por interacciones de los usuarios o por reglas temporales, como el tiempo que un ticket permanece en un determinado estado. Con ellos, es posible automatizar procesos, reducir tareas manuales y estandarizar la atención.

Crear un nuevo agente especialista de soporte

1. Accede a Agentes expertos en el menú lateral.
2. Ve a la pestaña Soporte.
3. Haz clic en Crear nuevo agente experto.
4. Elige la opción Agente experto de soporte y haz clic en Siguiente.

Rellenar los campos iniciales

• Nombre: obligatorio. Sirve para identificar al agente.
• Descripción: opcional. Ayuda a complementar la identificación.
• Etiquetas: opcional. Máximo de 1024 caracteres por agente y hasta 5 etiquetas.

Después de completar esta información, la creación del agente especialista de soporte involucra dos pasos básicos:

1. Definir las condiciones que dispararán la ejecución del agente.
2. Definir las acciones que el agente ejecutará cuando se cumplan dichas condiciones.

Definición de condiciones

Las condiciones pueden dividirse en dos bloques distintos:

• Condición combinada (Y): Todas las condiciones de este bloque deben ser verdaderas para que se active el agente.
• Condición independiente (O): Basta con que una de las condiciones sea verdadera para que se ejecute el agente.

Si se utilizan ambos bloques, el agente se ejecutará solamente cuando todas las condiciones del primer bloque sean verdaderas y al menos una condición del segundo bloque también se cumpla.

Obtén más información sobre las condiciones y ejemplos prácticos en el artículo Condiciones para la ejecución del agente especialista de soporte.

Definición de acciones

Siempre que un ticket sufre alguna modificación, el sistema verifica si hay agentes especialistas de soporte con condiciones cumplidas para ese caso. Si las hay, las acciones configuradas en esos agentes se ejecutan automáticamente.

Estas acciones pueden agruparse en dos grandes tipos:

Acciones sobre el ticket
Son acciones que modifican directamente la información del ticket. El agente especialista puede cambiar campos como tipo, estado, servicio, urgencia, responsable, entre otros. También es posible crear un ticket hijo o gestionar etiquetas (agregar, definir o eliminar).

Acciones de comunicación
Permiten enviar mensajes internos o públicos directamente en el ticket, además del envío de correos electrónicos. Los mensajes pueden ser completamente personalizados, desde el contenido hasta el remitente utilizado para el envío.

Gestión de los agentes especialistas de soporte

Editar, copiar o eliminar agentes

Zenvia Customer Cloud ya cuenta con automatizaciones preconfiguradas, que pueden ser editadas, copiadas o eliminadas, al igual que los agentes creados manualmente.

Utiliza el menú de opciones junto a cada agente para:

• Editar: cambiar la configuración del agente.
• Copiar: crear una copia del agente para realizar ajustes rápidos.
• Eliminar: eliminar el agente de forma permanente.

Activar y pausar agentes

La activación depende del número de agentes disponibles en tu plan. Consulta los límites de activación para saber más.

Para activar un agente:

1. Habilita el botón en la columna Activo.
2. Revisa las condiciones y acciones configuradas.
3. Verifica el impacto que puede generar la ejecución de este agente.
4. Haz clic en Activar agente especialista para finalizar.

Para pausar, simplemente desactiva el botón en la columna Activo. El agente será desactivado y dejará de ejecutar sus acciones.

Acciones masivas

Puedes pausar, activar o eliminar varios agentes a la vez. Para hacerlo:

1. Marca las casillas junto a los agentes deseados.
2. Selecciona la acción deseada en el menú superior.