1. Qué es la nueva versión de Webchat 2.0?
Webchat 2.0 es una evolución y modernización del canal de conversación Webchat dentro de la plataforma Zenvia Customer Cloud. Permite a las empresas insertar una ventana de chat directamente en sus sitios web o aplicaciones para atender a los clientes en tiempo real. Funciona como una puerta de entrada para automatizar y organizar interacciones dentro del propio entorno digital de la empresa.
2. Recursos y Funcionalidades: ¿con qué podemos contar?
Integración con Chatbots e IA: Es posible conectar Webchat a asistentes virtuales basados en inteligencia artificial generativa o flujos predefinidos (Zenvia Bots) para responder dudas frecuentes automáticamente las 24 horas del día.
Transferencia a Atención Humana: Si el bot no resuelve el problema del cliente, la conversación se transfiere automáticamente a un agente en el panel centralizado de Zenvia (Zenvia Chat).
Aspecto Personalizable: La empresa puede modificar colores, textos de saludo y logotipos para que el widget se adapte a la identidad visual de su sitio web.
Captura de Leads: Permite crear formularios iniciales (solicitando nombre, correo electrónico o teléfono) antes de iniciar la conversación para capturar datos de potenciales clientes.
Visión Omnicanal: Los mensajes enviados por Webchat llegan a la misma bandeja de entrada que utiliza el equipo para responder interacciones de otros canales, como WhatsApp, Instagram y correo electrónico.
Grabación de audio en la conversación: Permite que tanto el agente como el cliente final puedan grabar y enviar mensajes de voz directamente en la ventana de chat.
3. Qué cambia para los usuarios y clientes finales con Webchat 2.0?
Para los operadores/agentes, la navegación se ha vuelto más fluida y ágil. Para el cliente final, la experiencia visual y la usabilidad del widget en el sitio web son más modernas, claras y fáciles de usar. Además, la versión 2.0 cuenta con protocolos actualizados de autenticación de múltiples factores, ofreciendo mayor protección contra accesos no autorizados durante las sesiones de chat.
4. Cómo funciona la transferencia de WhatsApp a Webchat?
Cuando una atención iniciada en WhatsApp se transfiere o redirige a Webchat, todo el historial anterior de la conversación se mantiene en la pantalla de atención. Esto evita que el cliente tenga que repetir información y permite que el agente tenga el contexto completo.
5. Qué sucede si el cliente cierra o sale de la pantalla de Webchat durante la atención?
La atención no se pierde. Dado que la conversación se inició en WhatsApp, el cliente puede volver a abrir el chat de WhatsApp y hacer clic en el mismo enlace enviado por el agente. Al acceder al enlace, el historial de mensajes se conserva y se carga automáticamente, ya que la información se guarda de forma segura en la caché del dispositivo. El historial de mensajes solo se pierde en caso de cambiar de dispositivo.
6. Dónde y cómo se almacenan los datos de las conversaciones?
Los datos se almacenan en dos capas: localmente (en el dispositivo del usuario) y en la nube (en la base de datos).
En el navegador del usuario: Se guarda un ID en las cookies (o en la caché) que sirve para autenticar e identificar al cliente cuando regresa.
En la base de datos: El historial de la conversación se almacena de forma segura durante un mes.
7. Cómo funciona la grabación de audio en Webchat 2.0?
Tanto el agente como el cliente final pueden grabar y enviar mensajes de voz directamente en la ventana de chat. Solo basta con mantener presionado el ícono del micrófono, grabar el mensaje y enviarlo.
8. Existe un límite de tiempo o tamaño para la grabación de audios?
No hay un límite de tiempo específico predefinido, pero existe una limitación de tamaño. Actualmente, el tamaño máximo admitido para el envío de archivos de audio es de 50 MB.
9. Webchat 2.0 está disponible en todos los planes de Zenvia Customer Cloud?
Sí, Webchat 2.0 está disponible en todos los planes. Se aplican a esta nueva versión las mismas reglas de disponibilidad y acceso que ya existían en Webchat 1.0.
10. El nuevo diseño de Webchat es compatible con dispositivos móviles?
Sí, la interfaz 2.0 fue desarrollada de forma 100% responsiva, adaptándose perfectamente a smartphones, tablets y computadoras de escritorio.
11. Qué cambia para quienes ya utilizan Webchat (versión anterior) de Zenvia? ¿Los clientes deben contactar a Zenvia para realizar la migración?
No. La migración será 100% automática y transparente para todos los clientes de Zenvia que utilicen Webchat ZCC. No habrá pérdida de ninguna funcionalidad existente, así como tampoco ningún bloqueo por no haber configurado una nueva función.
12. Cambiará el contrato de los clientes de Zenvia?
No. El contrato actual de nuestros clientes permanece exactamente igual. La versión 2.0 es una evolución tecnológica gratuita del producto, sin necesidad de anexos contractuales, nuevas suscripciones o modificación de los términos vigentes.