Realiza las atenciones y sigue las interacciones entre tu empresa y los contactos en la Bandeja de atención de Zenvia Customer Cloud. Aquí, gestionas las conversaciones, respondes mensajes y mantienes el control de las atenciones.
Por ejemplo, si una persona se pone en contacto contigo después de un envío de mensajes, es en la Bandeja de atención donde esa persona recibirá respuesta. De esta manera, optimizas la comunicación con tus clientes y mejoras tus estrategias de conversión en un solo lugar.
Para acceder a ella, en el menú lateral, haz clic en Ventas > Bandeja de atención.
⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible solo para usuarios con los perfiles de Agent, Operador y Admin.
Columna 1: Bandeja de atención
En la primera columna de la Bandeja de atención, visualizas diferentes secciones con los tipos de contactos que esperan atención, siendo: Tú, En espera, Todos y Compañeros.
Los números a la derecha representan la cantidad de contactos con pendientes de atención. Cuanto mayor sea el número, más contactos esperan un mensaje de respuesta. Si este contador de atenciones pendientes está en cero, significa que estás al día con los mensajes.
- Tú: Son las atenciones asignadas a ti mismo o a una persona de tu equipo (Agent);
- En espera: Son los mensajes de contactos que no tienen un usuario específico responsable para realizar las atenciones;
- Todo: Es el historial general de atenciones de tu empresa;
- Compañeros: Son todos los mensajes asignados a tus compañeros de equipo (Agents).
⚠️ Atención: Las bandejas Todos y Compañeros solo es visible para los perfiles de Operador y Administrador. La bandeja Compañeros puede compartirse o no con otros miembros del equipo.
Columna 2: Contactos
En la segunda columna de la Bandeja de atención, está el área donde se encuentra la lista de atenciones Abiertas, Pendientes, Agendadas y Cerrados.
💡 Consejo: La lista de contactos se encuentra en el módulo de Contactos. Para importar contactos, lea este artículo sobre Base de Contactos.
Abajo, visualizas todas las interacciones entre tus contactos y los miembros de tu equipo.
- Abierto: Son los contactos que esperan o están recibiendo atención en ese momento. Puedes filtrar para ver los contactos en orden de más antiguos a más nuevos.
- Pendientes: Son los contactos que esperan por una atención y que no tienen una asignación. Esta asignación está relacionada con la acción de transferir la atención de este contacto a otro miembro del equipo.
⚠️ Atención: Cuando se transfiere un contacto, la atención activa se cierra para que comience una nueva. - Agendados: Son los contactos que recibieron un recordatorio para ser respondidos en una fecha y hora específicas.
- Cerrados: Atenciones que fueron cerrados manualmente o por alguna acción. Por ejemplo, un contacto realizó una compra o dejó de responder. Puedes filtrar para ver las más antiguas o más nuevas.
Para añadir un contacto manualmente, haz clic en el ícono de Añadir nuevo contacto. Utiliza la barra de búsqueda para buscar un contacto (ya sea por nombre, correo electrónico, teléfono o mensaje específico).
Columna 3: Chat de las conversaciones
Es donde ocurren las interacciones y conversaciones con tus contactos. En el chat, puedes enviar mensajes de texto y audio, archivos y enlaces de pago.
Las atenciones comienzan cuando recibes un mensaje o cuando envías una plantilla de mensaje y se cierran manualmente, cuando hay una asignación o después de un período de inactividad.
En los íconos en la esquina superior derecha, puedes cambiar la asignación del contacto, archivar la conversación, crear un recordatorio (eliges la fecha y la hora) y hacer llamadas también.
Otras opciones de acciones son: Cerrar contacto (para finalizar la conversación), añadir una Etiqueta, tus Cotizaciones y algunas opciones de Integraciones, como Shopify y Paypal.
⚠️ Atención: Las atenciones no se cierran cuando hay un recordatorio programado. Las atenciones no están relacionadas con las sesiones de WhatsApp. Solo hay una conversación activa por contacto.
Botones de acción
En cada contacto se muestra la hora del último mensaje recibido, la última acción realizada y un botón con opciones de acción:
Cuando el plazo del recordatorio expire, se mostrará el mensaje "Vencido: [fecha de programación] + [hora de programación]" en la conversación.
Por defecto, la respuesta al contacto se pospone hasta el final del período del recordatorio, y el contacto permanece en la pestaña de Agenda. Si deseas seguir recibiendo mensajes del contacto, desactiva la opción Posponer contacto hasta recordatorio en la configuración del recordatorio del contacto.
💡 Consejo: Haz clic sobre el nombre del contacto para visualizar toda la información y el compromiso del contacto en el monitor de compromiso.
Cómo funciona el chat
En el chat, puedes ver el origen de tu campaña y los intereses de tus contactos. El origen proporciona el contexto necesario para identificar la fuente del mensaje, que puede ser una campaña de Click to WhatsApp, un envío masivo de mensajes de WhatsApp o respuestas a plantillas enviadas a través de Zenvia API.
Además, puedes elegir e identificar el canal de comunicación utilizado (WhatsApp, Instagram, Messenger y Webchat).
Click to WhatsApp
En las campañas originadas desde Click to WhatsApp, se muestra una tarjeta en la conversación con el contacto, que contiene el contexto con la información más relevante del anuncio, como: Fuente (Source), ID de la campaña, publicación, URL, origen y fecha.
Envíos de mensajes
Cuando un contacto responde a una campaña enviada, el sistema transfiere la conversación al agente o equipo seleccionado y el mensaje llega a la bandeja de atención con el contexto de la campaña.
Zenvia API
Cuando un contacto responde a una plantilla enviada a través de Zenvia API, el sistema reenvía esta respuesta a la bandeja de entrada con el contexto del mensaje.