InteractionZ es el término que describe las interacciones de mensajes entre la empresa y el contacto, que pueden ser activas o receptivas. Las interacciones activas son mensajes enviados directamente por la empresa al dispositivo del contacto, mientras que las interacciones receptivas son aquellas iniciadas por el contacto en respuesta a estos mensajes o por su propia cuenta.
Cada InteractionZ tiene una duración de 24 horas a partir del momento en que se abre. Durante este período, su empresa puede intercambiar mensajes ilimitados con el cliente, sin consumir InteractionZ adicionales.
Si la conversación continúa después de este intervalo de 24 horas, se consumirá automáticamente una nueva InteractionZ, reiniciando el ciclo de interacción y permitiendo la continuidad del servicio.
💡 Consejo: Para seguir el consumo de InteractionZ de su organización, acceda a Análisis > Consumo.
Consumo de InteractionZ
Una InteractionZ se contabiliza siempre que:
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Su empresa inicia una atención, haya o no interacción de su cliente;
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El cliente inicia el contacto con su empresa en alguno de sus canales o vía API multicanales;
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Hay envíos masivos con respuesta del cliente.
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Hay cualquier movimiento público en tickets, como la creación de un ticket, automatización visible para el cliente, respuestas o interacciones vía chat, correo electrónico o panel.
⚠️ Atención: Los envíos masivos, respuestas automáticas y tickets internos no generan InteractionZ. El consumo ocurre solo cuando hay una interacción directa del cliente con su empresa.
Preguntas frecuentes sobre el consumo de InteractionZ
Resuelva sus dudas sobre el consumo de InteractionZ y vea ejemplos de cómo se contabilizan las interacciones dentro de Zenvia Customer Cloud, incluidos escenarios con atenciones directas, envíos de correos electrónicos, uso de chatbots y transferencias entre departamentos:
El consumo de InteractionZ ocurre por cada contacto que interactúa con la atención. Si la transferencia para atención personalizada está configurada, cada respuesta de un contacto consume una InteractionZ. Si la atención continúa dentro de las primeras 24 horas, el consumo permanece igual, independientemente del número de mensajes intercambiados. Después de las 24 horas, cada contacto que continúe la conversación consumirá una nueva InteractionZ.
Veamos un ejemplo:
- Realiza un envío masivo a 1000 contactos y configura la transferencia para atención personalizada:
- 50 contactos responden: se consumen 50 InteractionZ.
- El agente realiza la atención dentro de las 24 horas: el consumo total sigue siendo 50 InteractionZ, independientemente de la cantidad de mensajes intercambiados.
- Si 20 de esos contactos continúan la conversación después de 24 horas, se consumirán 20 InteractionZ adicionales.
- El total de InteractionZ consumidas será 70 (50 por las primeras 24 horas + 20 por interacciones después del período).
Cada vez que un contacto interactúa con el chatbot, ya sea iniciado por la empresa o por el cliente, se consume una InteractionZ por contacto. Esto incluye todos los mensajes e interacciones dentro del chatbot.
Sin embargo, el consumo de InteractionZ solo ocurre cuando el chatbot está disponible para el público:
- Atenciones en producción: Cuando el chatbot está operando de forma pública, cada interacción con los clientes consume una InteractionZ por contacto.
- Atenciones en prueba: Durante la fase de pruebas internas, las interacciones con el chatbot no consumen InteractionZ, ya que el chatbot aún no está accesible al público.
Cuando se inicia una atención comercial directa con un contacto, sin utilizar el envío masivo, cada contacto consume una InteractionZ por sesión de 24 horas, independientemente de quién inicie la conversación (empresa o cliente).
Durante este período, puedes intercambiar tantos mensajes como sea necesario con el contacto sin consumir otra InteractionZ. Solo al finalizar el período de 24 horas se consumirá una nueva InteractionZ, en caso de que la atención continúe.
Veamos un ejemplo:
Configuras una regla de comunicación que envía un correo electrónico automáticamente cuando un cliente se añade a una lista específica. Tan pronto como el cliente entra en esa lista y recibe el mensaje automático, se consume una InteractionZ. Esto sucede porque el envío fue desencadenado por una acción predefinida en el flujo automatizado.
Las InteractionZ se consumen siempre que hay un movimiento público en un ticket, es decir, cuando un agente se comunica directamente con el cliente. Los movimientos internos, como la creación de tickets para otros departamentos, no consumen InteractionZ.
Veamos algunos ejemplos:
Ejemplo 1:
- Cliente: Abre un ticket solicitando una nueva licencia de un software.
- Soporte: Analiza el caso y dirige el ticket al Departamento de TI → Consume 1 InteractionZ (movimiento público).
- Departamento de TI: Crea un ticket interno para el Departamento de Compras. → No consume InteractionZ (movimiento interno).
- Departamento de Compras: Solicita la licencia e informa al Departamento de TI sobre el plazo → No consume InteractionZ (movimiento interno).
- Departamento de Compras: Cierra el ticket interno con la clave de la licencia después de 2 días → No consume InteractionZ (movimiento interno).
- Departamento de TI: Notifica al cliente con la clave de la licencia adquirida → Consume 1 InteractionZ (movimiento público).
- Total de InteractionZ consumidas: 2 InteractionZ.
Ejemplo 2:
Si un cliente informa un problema con el enrutador de internet y el servicio se concluye dentro de 24 horas, esto consume 1 InteractionZ.
Ejemplo 3:
Si un cliente solicita un reembolso por correo electrónico y el servicio lleva más de 24 horas, esto consume 2 InteractionZ. La primera InteractionZ se contabiliza al abrir el ticket, y la segunda ocurre cuando el departamento financiero notifica al cliente sobre el pago.
El uso de chatbots consume InteractionZ cuando hay una transferencia a un agente humano. Cada interacción en el chatbot y la transferencia a un agente cuentan para el total de InteractionZ.
Por ejemplo:
- Un cliente inicia una interacción con el chatbot, que hace preguntas sobre el problema que está enfrentando → Consume 1 InteractionZ.
- Luego, el chatbot transfiere la atención a un agente humano para continuar con la resolución del problema → Consume 1 InteractionZ.
No, los movimientos internos, como dirigir un ticket a otro departamento, no consumen InteractionZ. Solo las interacciones directas con el cliente en movimientos públicos contabilizan para el consumo.
Por ejemplo, cuando un agente de soporte responde al cliente en un ticket o un departamento informa al cliente sobre el estado de la atención, eso sí consume InteractionZ.
Ejemplos prácticos de consumo de InteractionZ
¿Quieres entender cómo Zenvia Customer Cloud contabiliza las InteractionZ de manera práctica? Consulta los videos de apoyo a continuación:
Atraer y Convertir: InteractionZ en Disparos, Atención Comercial y Chatbot
Atender: InteractionZ en Atención de soporte y Chatbot [Próximamente!]