Los Desencadenantes son una funcionalidad que ejecuta acciones automáticamente cuando se cumplen condiciones específicas en un ticket. Estas condiciones pueden ser activadas por interacciones del usuario o factores temporales, como el vencimiento de plazos.
Los desencadenantes son esenciales para automatizar rutinas y mejorar la calidad de su atención de soporte, garantizando el funcionamiento de las automatizaciones de los estados y el envío de correos electrónicos a clientes y agentes.
⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para perfiles de acceso Operator y Admin. No es posible editar la lista, deshabilitar o incluir nuevos Desencadenantes, ya que son predeterminados del sistema.
Cómo visualizar los Desencadenantes
Acceda a Atención de Soporte > Configuración > Configuración de ticket. En Desencadenantes, haga clic en Visualizar.
En la pantalla de Desencadenantes, verá la lista de todas las condiciones de Desencadenantes disponibles:
Todas las condiciones anteriores están preconfiguradas y activas en su cuenta. Cuando se cumpla un Desencadenante, una acción se ejecutará automáticamente. Por ejemplo, cuando un agente resuelve un ticket, se enviará un correo electrónico al cliente.
💡Tip: Puede seguir el historial de Desencadenantes en el historial de cambios de los tickets de sus agentes.
Acciones ejecutadas en el ticket
Siempre que se realice un cambio en un ticket, el sistema verifica si algún Desencadenante se aplica a las condiciones de ese ticket. Si la condición es verdadera, se ejecutarán las acciones definidas en el Desencadenante.
Las acciones ejecutadas por el Desencadenante pueden generar cambios en el ticket, y estos cambios pueden activar nuevos Desencadenantes.
⚠️Atención: Tenga cuidado de no crear situaciones que entren en un ciclo infinito (una acción que dispara un Desencadenante, que genera una acción que dispara el mismo Desencadenante).
Acciones de los Desencadenantes
Un Desencadenante puede ejecutar una o más acciones. Vea la lista de acciones disponibles:
- Cambiar tipo de ticket
- Cambiar cliente del ticket
- Cambiar estado
- Cambiar estado del ticket principal
- Cambiar servicio
- Cambiar categoría
- Cambiar prioridades
- Cambiar responsable
- Definir asunto
- Incluir TAG
- Definir TAGs
- Eliminar TAGs
- Eliminar TAGs específicas
- Crear nuevo ticket secundario
- Cambiar tipo de acción
- Añadir acción
- Enviar correo electrónico
- Desencadenante de envío de correos electrónicos