Si utilizas otra plataforma de Zenvia para realizar la clasificación inicial de tus interacciones de atención al cliente y ya has configurado la interoperabilidad con Customer Cloud, esta guía te mostrará cómo enviar correctamente la información del cliente al agente humano.
En este artículo, nos enfocaremos en la configuración de las variables de transferencia: nombre, teléfono y correo electrónico.
Entendiendo las variables estándar
Al configurar la transferencia, puedes utilizar variables predefinidas para enviar los datos del cliente. Consulta a continuación la tabla de variables más importantes:
Formato de las variables
Información | Variable utilizada en el flujo | Observación adicional |
|---|---|---|
Nombre | <? $name ?> | Para recopilar el nombre que usa el usuario en WhatsApp, utilice <? $visitante.nombre ?> |
| Teléfono | <? number ?> | Para recopilar el nombre que usa el usuario en WhatsApp, utilice <? $visitante.nombre ?> |
| Correo electrónico | Predeterminado (ya configurado) | No es necesario agregarlo manualmente. |
Ejemplo de configuración de transferencia
Para que este traspaso funcione, necesitarás crear tres partes (bloques) dentro de tu flujo de conversación:
Bloque 1: El bloque de la transferencia: Es aquí donde le indicarás al sistema que la conversación necesita ir a un agente humano.
Bloque 2: El bloque de la atención: Este es el espacio donde el cliente conversará con el agente humano.
Bloque 3: El bloque de fin de conversación: Después de que el agente ayude, este bloque finalizará la atención.
Veamos cómo crear cada uno de ellos:
Bloque 1: Creando el bloque de transferencia
1. Haz clic en el botón de "Añadir contenido" y busca "Acciones de la conversación". Después, haz clic en "Transferir conversación".
2. Elige la opción "Atención humana".
3. Ahora, necesitas indicar qué tipo de atención será:
3.1: Atención Comercial: Si el cliente quiere comprar algo o saber más sobre oportunidades de negocio. En este caso, necesitarás el "ID del Grupo" o el "ID del Usuario". Estas informaciones son como un código de identificación del equipo de ventas o de un vendedor específico.
Para conseguir estos códigos, habla con el equipo de soporte de la plataforma. Puedes conversar con Zoe, nuestra asistente virtual, haciendo clic en el ícono que parece un globito de diálogo en la esquina inferior izquierda de la pantalla de Customer Cloud.
Sigue las instrucciones que ella te dé hasta que te transfieran a uno de nuestros analistas. Ellos te ayudarán a encontrar el ID correcto.
3.2: Atención de Soporte: Si el cliente tiene dudas o problemas para resolver. En este caso, elegirás qué grupo de atención recibirá la conversación. Por ejemplo, puede ser el grupo de "Soporte técnico" o "Atención al cliente".
4. Correo electrónico: El correo electrónico del cliente ya aparece marcado automáticamente y es obligatorio. Así, el agente tendrá el contacto del cliente.
5. Si quieres obtener más información del cliente antes de pasarlo al agente, haz clic en "Añadir nuevo". Puedes añadir opciones como: "Teléfono del cliente:" (que aparecerá como <$phone ?>) o "Nombre del cliente:" (que aparecerá como <? $name ?>).
6. Mensaje de transferencia: Escribe un mensaje corto que el cliente verá mientras la conversación se transfiere. Una sugerencia es: "Por favor, espere un momento, ya lo estamos transfiriendo con un agente."
Crea un nuevo bloque y nómbralo "Atención".
Haz clic en "Agregar contenido", luego en "Entrada de datos" y elige "Campo abierto". Este campo es donde el cliente conversará con el agente humano.
Después de crear este bloque, regresa al bloque "Transferir atención". En la parte de "Destinos", elige el bloque "Atención". Esto significa que, después del mensaje de transferencia, la conversación irá a este bloque.
Bloque 3: Creando el bloque de fin de conversación
Crea el último bloque y llámalo "Cierre".
Haz clic en "Añadir contenido", luego en "Acciones de la conversación" y elige "Fin de la conversación".
Escribe un mensaje de agradecimiento, como: "¡Gracias por su contacto!".
Después de crear este bloque, regresa al bloque "Atención". En la parte de "Destino", elige el bloque "Cierre". Así, después de que el agente finalice el soporte, la conversación irá a este mensaje final.
¡Listo! Ahora ya sabes cómo hacer para que el chatbot pase la atención a una persona de verdad.
Contenidos complementarios
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